从家电七星服务标准发布看海尔28年的创新历程

摘要：3月26日，中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务规范》，这标志着中国家电业的服务标准再次升级。据了解，这个标准是以海尔七星服务为蓝本打造的。事实上，在中国家电业的创新进程中，海尔均扮演着举足轻重的地位。

　　3月26日，中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务规范》，这标志着中国家电业的服务标准再次升级。据了解，这个标准是以海尔七星服务为蓝本打造的。事实上，在中国家电业的创新进程中，海尔均扮演着举足轻重的地位。从创业之初的“一把大锤砸冰箱”进国家博物馆，到而今“家电七星服务”纳入中国标准化协会标准，全球大型家电第一品牌海尔，创造了一个又一个的里程碑式事件，始终都是标准和规则的制定者，行业趋势的引领者。而今互联网时代来临，海尔再度创新，不仅推出引领全球趋势的整套绿色家电解决方案，并融合强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的四网优势，主导制定家电业服务标准，持续引领家电行业升级。

　　一把大锤砸冰箱  构建严苛的质量标准

　　“要么不干，要干就要争第一”。这是28年前海尔集团CEO张瑞敏砸冰箱砸出来的海尔精神。在产品短缺时代，行业产业链的重心在企业层面，企业生产什么样的产品，用户就只能被动接受，这就导致部分企业为追求产能而可能忽视了产品质量。

　　为了确立严格的质量管理意识，在海尔创业之初，张瑞敏亲自抡起大锤砸掉了海尔生产的76台不合格冰箱。这一锤让海尔人抛弃物资短缺，有缺陷的产品也能卖的观念，竖起了 “有缺陷的产品就是废品”的质量意识。

　　自此，海尔开始坚定的走一条质量发展之路，也为中国家电业向高端制造业转型奠定了坚实基础。如今，那把具有历史意义的大锤已经被中国国家博物馆收藏为国家文物，而海尔仍在不断完善质量管理，构建了集设计、验证、模块、全流程质量信息化管控于一体的高标准品质管理体系，打造“零缺陷”家电产品。

　　技术标准硕果累累  引领全球白电趋势

　　谁掌握了全球尖端技术，谁就占据了全球产业的制高点。企业与企业之间的竞争，往往取决于技术标准的话语权。作为中国家电业的领军者，海尔是参与国际标准、中国国家标准、行业标准最多的家电企业。海尔已经提报了51项国际标准提案，其中，无粉洗涤技术、防电墙等27项技术提案已经发布成为国际标准并实施。仅2010年1月至10月，海尔就累计有18项提案提报到国际标准化组织，其中6项提案已发布成为国际标准。

　　只有拥有全球领先的技术实力，才能创造出颠覆性的产品。随着互联网时代和绿色经济的到来，目前全球家电消费需求将日益趋向于绿色化、时尚化。海尔之所以成为全球家电业的引领者，关键在于能够精准掌握核心技术标准，继而满足全球家电消费新趋势。而今，基于全球消费者需求的变化，海尔通过持续的技术创新，为消费者量身定制涵盖冰箱、洗衣机、空调、热水器等绿色整套绿色生活解决方案，真正满足不同消费者对健康、绿色的个性化需求。

　　主导制定七星服务标准  成行业服务升级风向标

　　时代在发展，市场需求也在变化，单纯的产品已不能满足日益变化的消费需求，能否为用户提供高品质服务成为新的产业课题，这就要求企业不断地根据市场变动及时创新产品及服务，在满足用户需求的同时实现企业发展。而在这方面，海尔显然再次站在了产业前沿。

　　自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念和“第一时间满足用户第一需求”的创新精神，始终致力于服务模式的升级和服务标准的提升。追溯至上世纪八九十年代，家电业服务意识还很淡薄，海尔集团就率先开创了“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”等服务模式，为家电业提供了服务升级的模本；到了本世纪初，海尔又实现了由被动向主动服务模式的转变，一站式通检服务、全程管家服务等，再度给家电业带来服务升级的全新思路；近几年，海尔在服务之路上的探索更趋成熟，安全测电服务、成套精致服务等等，每次服务举措的创新都成为中国家电服务标准的里程碑。

　　如今，为了满足互联网时代多元化、个性化的消费需求，海尔又积极推行家电七星服务，通过高标准服务创新，再树行业服务新标杆。据介绍，七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面，是为消费者打造的最舒适的全流程服务体验。此次，海尔的七星服务规范纳入到中国标准协会的标准体系，不仅是对海尔又一次家电服务升级的高度认可，也为提升家电业服务标准提供了保障。

　　互联网时代创新引领  夯实全球化品牌地位

　　凭借着28年来的持续创新，2010年海尔全球化取得丰硕成果，全球白电第一品牌的影响力进一步彰显。2011年，海尔实现新的自我超越，即开启全球绿色家电发展元年，为全球用户提供整套绿色健康生活解决方案，并获“全球白电第一三连冠”，再树全球家电行业领跑者的地位。

　　那么，在如今的互联网经济时代，营销碎片化，需求个性化，正像美国未来学者阿尔文•托夫勒所说，我们正在进入一个由互联网搭建起来的信息世界，原来铁板一块的消费群体分化成大量的次级群体。因此能否利用互联网与消费者充分互动并满足个性化需求，正成为企业赢得消费者信赖的最大挑战。在此背景下，海尔以创新的虚实融合商业模式，从互联网上准确收集用户个性化需求信息，同时，依托海尔强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的四网优势，快速满足用户需求。用户可以在互联网上分享对家电的需求，同时又可以在实体店享受到高品质的整套家电解决方案和一站到位的七星服务体验。

　　任何产业的发展都不能脱离背后的支撑要素而独立存在，中国家电企业的发展亦是如此。海尔的目标要打造互联网时代的世界名牌，从最初的“砸冰箱”的质量变革，到自主创新技术变革，再到七星服务纳入中国CAS标准的服务变革，再到创新实践虚实融合商业模式，海尔力图真正打通用户与企业间的“墙”，与用户的需求进行无缝对接。海尔作为推动产业发展的中坚力量始终通过不断创新走在产业发展的最前沿，引领中国家电业走向全球。

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