2012中国质量万里行明察暗访首站告捷，海尔服务再获佳绩

摘要：4月28日，中国质量万里行促进会在济南市和临沂市开展了中国质量万里行城市服务质量明察暗访活动，海尔以优异的服务质量获得7大产品A类的佳绩，成为2012中国质量万里行明察暗访首站表现最为抢眼的企业

　　4月28日，中国质量万里行促进会在济南市和临沂市开展了中国质量万里行城市服务质量明察暗访活动，海尔以优异的服务质量获得7大产品A类的佳绩，成为2012中国质量万里行明察暗访首站表现最为抢眼的企业。这不仅直观展示了海尔在服务方面的三高一快(高技能、高效率、高增值、快速到位)的服务标准，也再次印证了海尔作为中国家电服务领军企业的稳固地位。

　　据了解，自1992年开始，中国质量万里行明察暗访活动已经开展多年，海尔在这一活动中已经连续多年表现突出。此次活动是今年中国质量万里行明察暗访活动的第一站，突击暗访的24个品牌有15个家电品牌、7个汽车品牌和2个保险品牌，其中在家电品牌中不乏知名外资家电企业。

　　中国质量万里行促进会服务质量明察暗访负责人告诉记者：“合格的标准包括两方面，一是售后服务热线，要求有人接听并报工号，如果在40分钟内存在3次无人接听或占线的情况即为不合格；另一方面，接听之后的受理情况，不记录信息、不履行售前承诺的上门修理时限，同样为不合格。除了对服务时间有考察，对服务规范性也有考量。要求着工装、戴工作证、带标有维修价目表的服务手册和工具箱、进门穿鞋套铺清洁布等”

　　根据明察暗访现场工作人员统计，海尔售后服务在售后服务热线接通、热线服务情况以及现场处理速度、服务规范性等方面均表现优异，不仅在同类国内家电品牌中最为突出，而且服务质量也远远超过了所有外资家电品牌。

　　暗访活动中，第一时间上门提供服务的海尔彩电的服务工程师马师傅说，“用户的需求就是命令单，我不仅要保证上门速度，而且要保证事前准备好相应的工具和配件，从而尽量保证一次服务到位”。

　　“互联网经济时代，市场的话语权从企业转移到消费者手中，用户需求已经转向多元化、全流程、全价值链的服务，始终以用户为中心不断升级服务模式和服务标准，才能提升消费者的满意度。”海尔集团中国区服务总监齐云山的话很大程度上道出了海尔能够不断获得行业和消费者认可的原因。

　　事实上，在质量万里行明察暗访中的优异表现是海尔多年来以消费者为中心不断升级服务的一个缩影。在集团由制造业向服务业转型的战略支撑下，不断对服务进行升级，是获得行业和消费者认可的主要原因，从2011年的成套精致服务，到2012年的七星服务，每一次服务升级都为消费者带来最舒适、最便捷的家电服务体验。

　　正是始终坚持以消费需求为依据，为消费者提供最周到细致的家电服务，海尔才能持续引领中国家电服务行业的最新走向。不但为海尔全球第一白电品牌注入了有力支撑，也带动了一批家电服务企业的自我规范和升级。专家指出，在现有发展模式保障下，海尔作为中国创新型、高标准家电服务的开拓者，将继续引领中国家电服务行业的发展。

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